Robo Advisors im Bankensektor

Der Banksektor verändert sich, nicht zuletzt in Folge der zunehmenden Digitalisierung. Ein Aspekt dieses Wandels ist der Einsatz von digitalen Technologien quer über das gesamte Leistungsspektrum und entlang der gesamten Wertschöpfungskette von Banken. Das beeinflusst auch die Kommunikation zu Kundinnen und Kunden – sowohl die Formate als auch ihre Gestaltung. Dieser Beitrag geht der Frage nach, wie weit die Digitalisierung im Bankensektor in Österreich fortgeschritten ist und wie die Online-Kommunikation von Banken ausgestaltet ist.

Ein Beitrag von Kerstin Pernegg

Der Bankensektor hat in den letzten Jahren einige Veränderungen erfahren. In vielen westeuropäischen Ländern sowie Nordamerika nimmt die Anzahl von Banken in den letzten Jahren kontinuierlich ab (Alt & Puschmann, 2016, S.24). Ein wichtiger Treiber dieser Entwicklung ist die Digitalisierung, durch welche sich Wettbewerber, Technologien und Kundenanforderungen, und somit die gesamten Wettbewerbsbedingungen ändern (Dr. Michael Schwartz et al., 2017, S.1). Die Digitalisierung spielt auch aus der Kundenperspektive eine bedeutende Rolle, da digitale Werkzeuge es erlauben, die Konsumenterfahrung zu verbessern und so in Finanzservices einsteigen zu können (Sironi 2016, S.5). Robo-Advisors können als eines dieser digitalen Werkzeuge betrachtet werden. Im klassischen Sinn dienen sie als automatische Lösungen für Investitionsentscheidungen, die das Investmentverhalten der Kundinnen und Kunden schärfen und diese durch einen self-assessment Prozess führen. Dadurch werden den Konsumentinnen und Konsumenten Entscheidungen erleichtert und die Konsumentenzufriedenheit erhöht (Sironi 2016, S.8)

Robo-Advisor sollen jedoch nicht nur im Investmentbereich betrachtet werden. Auch im Bankbereich können Robo-Advisors im Sinne von automatischen Formularen, Chatbots etc. eingesetzt werden. Ob und wie weit diese auf österreichischen Bankwebsites Verwendung finden, stand im Zentrum einer Analyse, welche im Februar 2018 durchgeführt wurde.  Dazu wurde das Leistungsangebot zehn österreichischer Banken entlang ihrer Wertschöpfungskette im Hinblick darauf analysiert, ob und welche Beratungsleistungen digital via Corporate Website angeboten werden. Untersucht wurden die nach Bilanzsumme (Stand 2016) fünf größten Filialbanken (Banks around the world 2018) sowie die nach Kundenanzahl fünf größten Direktbanken (Modern-banking.at 2018) Die Erste Bank Group, die Raiffeisen Bank International, die UniCredit Bank Austria AG, die BAWAG P.S.K., sowie die Oberbank AG zählen somit zu den analysieren Filialbanken, während die easybank AG, die ING-DiBa Direktbank Austria, die DenizBank AG, die Hello bank! sowie die Generali Bank AG zu den fünf größten Direktbanken zählten.

Im Zentrum hierbei standen sieben Produktkategorien, die die Direkt- und Filialbanken hauptsächlich als Leistungen auf ihren Websites anbieten: Giroprodukte, Sparprodukte, Kredite, Leasing, Veranlagen, Karten sowie Versichern und Vorsorgen.

Analysiert wurde dann, welche Produktkategorien von den zehn Banken angeboten werden. So zeigt sich beispielsweise, dass die Produktkategorie Leasing nur von vier der zehn Banken angeboten wird.

Bezüglich dem Einsatz von Robo-Advisors zeigt sich, dass diese, im Sinne von automatischen Formularen, Chatbots etc. oder ausführliche Online-Beratungen von keiner der zehn untersuchten Banken angeboten werden, jedoch werden Vorstufen dieser Formate auf den Websites der Banken verortet. Diese äußern sich als VideoCalls oder LiveChats bei der DenizBank, als Formular, das kurze Fragen stellt um kundengerechte Produkte anbieten zu können bei der BAWAG P.S.K. oder als Kredit- und Leasingrechner. bei der Ersten Bank, der Bank Austria und der Raiffeisen Bank.

Filial- und Direktbanken unterscheiden sich zudem nicht voneinander hinsichtlich der online zur Verfügung gestellten Informationen. Das wirft die Frage auf, ob sich Kunden und Kundinnen von Direktbanken ausreichend informiert fühlen, zumal sie nur im abgeminderten Ausmaß auf persönliche Beratung zurückgreifen können. Online-Kontaktmöglichkeiten finden sich bei beiden, Filial- und Direktbanken. Auch Direktbanken bieten Kunden und Kundinnen Möglichkeiten direkter AnsprechpartnerInnen. Beispielsweise hat die DenizBank als Direktbank trotzdem ein eigenes Filialbanknetz und die easybank kann als Tochterunternehmen der BAWAG P.S.K. auf dessen Filialnetz zurückgreifen. Auch das Geschäftsmodell von Direktbanken basiert also nicht ausschließlich  auf digitalisierten Prozessen. Dies ist bei vielen Produkten ohne eine entsprechende Kundenlegitimation (noch) gar nicht möglich.

An diesen Ergebnissen sieht man, dass Robo-Advisors im österreichischen Bankbereich noch keinen wirklichen Anklang gefunden haben und bezüglich Digitalisierung noch ein langer Weg vor Filial- sowie aber auch vor Direktbanken liegt.

Die Ergebnisse der Untersuchung wurden im Rahmen des 4. Symposiums für Wirtschafts- und Finanzkommunikation präsentiert. Den Poster können Sie hier nachsehen.

Quellen:

Alt, R., & Puschmann, T. (2016). Digitalisierung der Finanzindustrie: Grundlagen der Fintech-Evolution. Berlin: Springer Gabler.

Banks around the world (2018). Banks in Austria. In: https://www.relbanks.com/europe/austria. Abgerufen am: 02.02.2018.

BAWAG P.S.K. (2018). In: https://www.bawagpsk.com/BAWAGPSK/PK?sea=BRAND_none_GGL_text_ad_1-2018_12-2018_Brand&skw=14817902954_bawag%20psk&gclid=EAIaIQobChMIrvejtqH42QIVMTPTCh3k3A4PEAAYASAAEgIB9PD_BwE. Abgerufen am: 19.02.2018.

DenizBank AG (2018). In: https://www.denizbank.at/onlinesparen?wt_ads=8798496225_163131815980&wt_kw=e_8798496225_denizbank&gclid=EAIaIQobChMI9fvZgaL42QIVTmUZCh3Izwp5EAAYASAAEgKDy_D_BwE&gclsrc=aw.ds. Abgerufen am: 19.02.2018.

easybank AG (2018). In: https://www.easybank.at/easy/Produkte/Kredit/44932/easy-kredit.html?utm_source=google&utm_medium=CPC&utm_campaign=easy%20kredit%20-%20GB&gclid=EAIaIQobChMIvZLGwKf42QIVr53tCh3WJA3EEAAYASAAEgKMBPD_BwE. Abgerufen am: 19.02.2018.

Erste Bank (2018). In: https://www.sparkasse.at/erstebank/privatkunden. Abgerufen am: 19.02.2018.

Generali Bank AG (2018). In: https://www.generalibank.at/. Abgerufen am 19.02.2018.

Hello bank! (2018). In: https://www.hellobank.at/?nfxsid=5a141bbe6d0871511267262&gclid=EAIaIQobChMI-JWhop_42QIVr7ftCh1towQcEAAYASAAEgJRZvD_BwE. Abgerufen am: 19.02.2018.

ING-DiBa Austria (2018). https://www.ing-diba.at/?uid=911000&utm_medium=sea&utm_campaign=sealfd&utm_source=google&utm_content=Brand-911000-323&wt_mc=sea.google.sealfd.seaad-brand.911000.&gclid=EAIaIQobChMIj-rCyqH42QIVFOEbCh0FXgmBEAAYASAAEgKdw_D_BwE. Abgerufen am: 19.03.2018.

Modern-banking.at (2018). In: http://www.modern-banking.at/marktanteil_direktbanken.htm. Abgerufen am: 02.02.2018.

Oberbank AG (2018). In: https://www.oberbank.at/. Abgerufen am: 19.02.3018.

Raiffeisen. Meine Bank (2018). In: https://www.raiffeisen.at/oesterreich/NA-NA-NA-30-NA.html. Abgerufen am: 19.02.2018.

Schwartz, M., Dapp, T., Beck, G., & Khussainova, A. (2017). Deutschlands Banken schalten bei Filialschließungen einen Gang höher – Herkulesaufgabe Digitalisierung. KfW Reseach Fokus Volkswirtschaft, (Nr. 181), 5.

Sironi, Paolo (2016). FinTech innovation. from robo-advisors to goal based investing and gamification. Chichester/West Sussex/United Kingdom: Wiley.

UniCredit Bank Austria AG (2018). In: https://www.bankaustria.at/. Abgerufen am: 19.02.2018.

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